En internet se
encuentran artículos de información de todo tipo lo que atrae al consumidor a
una búsqueda continua de referencia, a veces sin quererlo, se expone a un
universo de posibilidades que ofrece la Red, esto facilita el proceso de
decisión de compra y obliga a que éstos conozcan mucho más el mercado y el producto
que desean comprar. Los foros y comunidades sobre temas específicos se
convierten en validadores donde encontramos comentarios positivos de clientes
satisfechos y a los insatisfechos que pueden convertirse en enemigos de las
marcas.
Así es como se va dando lugar a una generación de consumidores
digitales, que imponen sus propios parámetros de mercado, exigen transparencia
por parte de las comunicaciones incluyendo un buen proceso de atención,
contenido y calidad.
Según el estudio de la
compañía Proclientia, Casi el 40% de los consumidores recurren a Facebook y
Twitter para complementar las noticias, información u ofertas que reciben a
través de las campañas de marketing por correo electrónico. De él se extraen
además algunos tipos distintos de consumidores online:
1 Círculo de confianza: En este grupo los
consumidores online enfocan su interés principalmente en el vínculo con amigos
y familiares sin establecer nuevas relaciones, como consumidores su atención es
difícil de captar y no son receptivos a recibir emails ni mensajes vía Facebook
o Twitter de marcas comerciales.
2 Cautelosos: Se trata de un grupo muy selectivo a la hora de comunicarse en
la Red, tanto con el tipo de personas que lo hace, como con la información que
comparte. Para este grupo de consumidores su información personal debe ser tratada
con cautela por las marcas y su actividad en las Redes Sociales es limitada.
3 Solicitantes de información: En esta categoría
encontramos los consumidores online que van a la Red para encontrar
información. Su interés es recolectar datos y opiniones a través del análisis
de otros consumidores, para este grupo Facebook es una herramienta de diálogo
con amigos y familia y Twitter como un canal de información de interés. Para
captar su curiosidad, los contenidos de calidad son la mejor opción.
4 Entusiastas: Este grupo busca conectarse con gente que tenga sus mismos
intereses offline: música, cine y deportes, son principalmente jóvenes con gran
actividad tanto a través de las Redes Sociales como del email. Quieren ser los
primeros en recibir la información de marcas pero exigen que esta sea de
interés y calidad.
5 Solicitantes de ofertas: En esta categoría entran
los consumidores que buscan ofertas y descuentos a través de todos los canales
online disponibles: email, Facebook, Twitter entre otros. No son muy activos en
la generación de contenido propios; pero sí participan con comentarios en
artículos sobre productos o empresas.
6 Compradores: Aquí hablamos de los consumidores interesados en comprar
cuando están en la Red; pero sus intereses no están limitados a las
transacciones online, puesto que dedican gran parte de su tiempo a investigar y
preparar sus compras y están más interesados en la calidad que en el
precio.
7 Adictos a las noticias: Se caracterizan por utilizar
la Red como fuente principal de información para noticias y eventos, su
contribución es activa en Social Media especialmente publicando artículos, comentando
los de otros y dando votos a noticias y comentarios.
8 Los negocios primero: Este grupo está buscando
las últimas tendencias, captando contactos profesionales y abriendo
oportunidades de trabajo a través de redes como Linkedin. Usan el email con
frecuencia, aunque no son muy dados a seguir marcas en Twitter sí son usuarios
activos de esta Red Social, están en Internet para hacer negocios.
9 Amplificadores: Los miembros de este grupo quieren conectarse,
educarse y compartir recursos e información con otros. Se toman sus
interacciones sociales muy en serio. Reciben más emails que la media, pero rara
vez son emails comerciales, ya que consideran que Facebook y Twitter es el
mejor modo para tratar con las compañías.
10 Libro abierto: Este grupo se caracteriza por mostrar en la Red
sus gustos, sus opiniones positivas y negativas, se sienten libres en la Red y
pueden llegar a dejar comentarios inapropiados o muy polémicos. Los “libros
abiertos” quieren divulgar sus experiencias y encontrar a gente a quien
contárselas. “Respecto a las marcas, pueden ser sus máximos defensores o
detractores. Se les puede captar con contenido exclusivo y dándoles facilidades
para interactuar con la compañía”.
12 tipos de consumidores
online: Marketing Directo - El portal para el marketing, la publicidad y los
medios, 20 noviembre 2010. Recuperado
de http://ow.ly/AKaLP
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